소비자가 배달 플랫폼을 이용할 때 참고하는 음식점 별점 평가가 왜곡돼 있어 개선이 필요하다는 지적이 나왔습니다.
한국소비자원이 소비자 1천명을 대상으로 배달의 민족과 요기요, 쿠팡이츠의 리뷰 운영 실태를 조사한 결과를 발표했습니다.
그 결과, 소비자의 77%가 후기를 달았고, 이들 중 65%는 '리뷰 이벤트'에 참여하기 위해 후기를 작성했다고 답했습니다.
특히 이벤트 참여자의 80%는 이벤트가 평가에 영향을 줬으며, 대다수는 실제 만족도보다 높은 평점을 줬다고 응답했습니다.
하지만 이벤트 참여 사실을 공개한 음식점은 단 네 곳에 불과했습니다.
전체 응답의 63%도 배달 플랫폼의 별점 리뷰 시스템을 개선해야 한다고 응답했습니다.
대안으로는 재주문율에 기반한 리뷰 시스템을 가장 많이 꼽았습니다.
최근 3년간(2021~23년) 접수된 배달 플랫폼의 리뷰 관련 소비자 불만은 총 411건으로 매년 증가하고 있습니다.
이중 특정 후기에 대한 이용자 접근을 제한하거나 계정을 차단하는 경우가 58%로 가장 많았습니다.
[이후정/한국소비자원 팀장]
"한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 조사 대상 사업자에게 별점 기반 리뷰 시스템 개선, 리뷰 이벤트 참여 사실 표시, 이용자가 작성한 리뷰의 수정이 가능하도록 개선할 것을 권고할 예정입니다."