전화를 받자마자 거친 욕을 내뱉는 남성.
A은행 콜센터 통화
[ 30분 전에 나한테 상담받은 X 있어. 너희들 같은 것들은 XX해야돼. XXX들아. ]
상담사가 말릴 틈도 없습니다.
A은행 콜센터 통화
[ (고객님 죄송합니다만 제가) 입 닥쳐. XX 진짜.
(그렇게 욕을 하시면) 지금 당신네들. 지 X 하지 마. 바로 전화하라고 해.]
한 은행 콜센터에 걸려온 전홥니다.
김현주/ A은행 콜센터 노동자
[내가 너네(은행)를 20년 30년을 쓰면서 얼마나 많은 수수료를 냈는데를 핑계 삼아 저희한테 되지 않는 일을 계속해달라고 요구하시는.]
은행뿐만이 아닙니다.
코로나 이후 많은 곳이 민원 접수를 콜센터로 자동화하면서 상담사는 더 힘들어졌습니다.
이선명/ 정부민원안내콜센터 노동자
위택스(세금 납부) 개편에 따른 오류 등 문제들이 연이어 터졌습니다. 이 문제에 대한 안내 역시 정부 민원 안내 콜센터의 몫이었습니다. 상담노동자들은 정부의 욕받이로 전락...
이들을 보호하는 법이 시행된 지 5년이 넘었지만, 현장에선 여전히 악성 민원에 시달린다고 했습니다.
경고 안내를 내보내거나 반복되는 전화를 차단하는 등의 조치가 거의 도움이 안 된다는 겁니다.
콜센터 노동자 대부분 원청이 아닌 하청인 탓에 '폭언 이후 휴게시간 보장' 등의 보호 조치도 제대로 받지 못한다고 했습니다.
설문 결과, 상담사 10명 중 9명 넘게 “악성 민원이 들어오면 개인적으로 참는다”고 답했습니다.
이들은 우리 역시 누군가의 가족이라며 악성 민원 대응 조치들이 잘 되고 있는지 실태조사가 필요하다고 했습니다.