모바일뱅킹 앱 화면 텍스트를 음성으로 바꿔 읽어주는 장애인용 화면낭독기를 사용할 때 금리와 입출금 내역이 실제와 다르게 안내되는 것으로 확인됐습니다.
가령 적용금리 연 0.01%를 '적용금리 연 0.1%'로 잘못 안내된다는 겁니다. 또 앱에서 제공되는 오픈뱅킹, 마이데이터 서비스는 해지가 가입보다 어려운 것으로 나타났습니다.
오픈뱅킹은 하나의 은행 앱 또는 핀테크 앱만으로 모든 은행의 계좌를 조회·이체할 수 있는 서비스입니다. 마이데이터는 금융소비자 개인의 금융정보를 통합 관리해 주는 서비스를 말합니다.
오늘(21일) 한국소비자원은 국내 8개 은행(국민, 농협, 신한, 우리, 하나은행 및 카카오, 케이, 토스뱅크)모바일뱅킹의 장애인·고령자 앱 접근성과 오픈뱅킹, 마이데이터 서비스 제공실태를 조사한 결과 이같이 드러났다고 밝혔습니다.
소비자원은 '2022 모바일 앱 접근성 실태조사'에 따라 금융기관이 제공하는 앱의 경우 총 18개 검사항목 중에서 '대체 텍스트', '자막·수화' 등 7개 항목의 준수율이 상대적으로 저조했다며 준수율이 저조한 7개 항목에 대해 모바일뱅킹 앱을 모니터링한 결과 6개 항목에서 이를 지키지 않은 사례를 확인했다고 밝혔습니다.
예를 들면 시각장애인용 화면 낭독기 사용 시 입출금 내역과 이자율 등을 잘못 안내하거나, 동영상에 자막·수화가 제공되지 않아 청각장애인이 이용하기 어려운 경우가 있었습니다. 또 콘텐츠와 배경의 명도 차이가 국가표준 기준보다 적어 노안이나 저시력자는 내용을 알아보기 힘든 경우도 있었습니다.
이어 소비자원은 오픈뱅킹 서비스와 마이데이터 서비스 가입 시에는 원하는 자산을 일괄 선택할 수 있지만 해지 시에는 개별 선택만 가능해 오픈뱅킹의 62.5%, 마이데이터의 60%가 가입보다 해지가 더 어려운 것으로 나타났다고 설명했습니다.
특히 오픈뱅킹의 경우 75%는 가입 시 소비자가 등록을 원하지 않는 금융사의 약관에도 동의해야만 가입이 가능한 구조여서 개선이 필요했다고 소비자원은 덧붙였습니다.
이 밖에 마이데이터 사업자는 개인신용정보가 과도하게 수집되는 것을 방지하기 위해 가입 전 주의사항을 안내해야 하는데도 5개 중 3개 은행은 이를 가입화면 하단에 배치해 소비자가 인식하기 어렵게 구성했습니다.
주의사항 중에는 마이데이터 종합포털을 통해 서비스 가입현황을 확인할 수 있다는 안내가 있지만 모바일 환경에서는 확인이 불가했습니다. 이에 따라 포털을 관리하는 신용정보원에서는 소비자원의 권고를 받아들여 내년 상반기 내에 이를 개선할 예정입니다.
아울러 소비자원은 1500명을 대상으로 5대 은행(국민, 농협, 신한, 우리, 하나은행) 모바일뱅킹 서비스의 소비자 만족도 조사 결과 종합만족도는 3.64점으로 나타났다고 밝혔습니다. 은행별로는 신한은행이 가장 높았지만 모든 은행의 만족도가 오차범위 이내였습니다.
세부 요인별 분석 결과에선 앱의 시각적 디자인과 구성을 평가하는 효율성 부분에서 농협은행이 3.94점으로 타 은행과 비교해 상대적으로 높았습니다. 부가서비스와 이벤트 부문에서는 우리은행이 3.56점으로 상대적으로 낮았습니다.
이와 함께 소비자원은 65세 이상 310명에게 모바일뱅킹에 대한 인식을 조사한 결과 이용 시 발생할 수 있는 보안 문제를 가장 우려하는 것으로 나타났다고 밝혔습니다.
고령자가 꼽은 불편 사항으로는 '개인정보 유출, 전자금융 사기 등에 대한 불안'이 46.1%로 가장 많았고, '모바일뱅킹 서비스를 안심하고 이용할 수 있도록 보안대책을 강화해야 한다'에 5점 만점 중 4.51점을 줬다고 설명했습니다.
소비자원은 "조사대상 8개 은행에 이번 조사 결과를 공유했다"며 "고령자, 장애인 등 디지털 취약계층의 모바일뱅킹 앱 접근성을 강화할 것과 오픈뱅킹·마이데이터 서비스 이용자 편의성을 제고하고 고객 신용정보 보호를 강화할 것을 권고했다"고 밝혔습니다.