#1. 미국에서 온 24세 A씨는 곧 한국 체류 비자가 만료됩니다. 비자 연장을 위해 법무부의 전자정부 사이트인 '하이코리아'에서 전자민원을 신청했지만, 두 번이나 반려됐습니다. 필수 서류가 부족하다고 해서 준비했는데, 해당 서류를 어디에 어떻게 첨부해야 할지 안내가 전혀 없었습니다. 게다가 안내는 온통 어려운 한글이었습니다.
하이코리아 대표번호인 1345에 전화해 "반려 메시지에 어떻게 응답해야 하는지 알려달라"고 도움을 요청했지만, 상담사는 영어로 "5년 동안 여기서 일했는데 하이코리아에서 메시지를 보내는 기능이 없어서 무슨 말인지 모르겠다"는 답만 했습니다.
하이코리아 영문 홈페이지. 〈사진=하이코리아 홈페이지 캡처〉
#2. A씨는 출입국사무소를 직접 찾아가기로 했습니다. 한 달 전부터 예약하고 찾아갔던 서울남부출입국외국인사무소의 상담사는 A씨가 자리에 앉아서 준비해온 서류를 꺼내려고 하자 첫 마디부터 "Hurry up(서둘러라). I have no time(난 시간이 없다). I am so busy(난 매우 바쁘다)"며 A씨를 재촉했습니다. A씨는 "오랜 시간 기다렸다 겨우 간 예약 자리인데, 이런 취급은 처음 받는다"고 했습니다.
비자 신청이 반려된 이유가 온통 한국어로 왔다. 〈사진=B씨 제공〉
#3. 미국에 있는 A씨 어머니 B씨는 A씨의 전자민원이 반려돼, 신청 금액을 환불받으려 했습니다. 'Application Service Charge Refund(민원 금액 환불 신청)' 버튼이 있어서 눌렀는데, 그 뒤로는 '환불요청'이라는 버튼이 한글로만 안내가 돼 있어서 무슨 말인지 몰라 더는 환불 신청을 진행할 수 없었습니다. 드래그라도 되면 긁어서 번역이라도 해봤을 텐데, 이미지로 된 버튼이라 번역을 하지 못했습니다.
한국인한테 도움을 요청해 겨우 해당 버튼을 눌렀더니 '환불요청이 정상적으로 완료되었습니다.'라는 한글 안내가 경고 표시처럼 보이는 이미지와 함께 떴습니다. B씨는 "어려운 일도 아닌데 왜 외국인들이 보는 홈페이지에서 영어로 안내를 안 하는지도 모르겠고, 마지막 경고 표시 때문에 계속 환불 신청에 에러가 뜬 줄 알았다"고 지적했습니다. 이어 "A가 비자 민원에 응대하는 한국인들의 태도에 스트레스를 크게 받았다. 몇 번 시도 끝에 한국에서는 포기하고 미국에 들어와서 다시 신청해서 한국으로 돌아갈 예정"이라고 덧붙였습니다.
환불요청 버튼이 영어가 아닌 한국어로 되어 있다. 〈사진=B씨 제공〉
환불요청이 완료됐다는 한국어 안내 문구 옆 이미지가 경고로 보여 요청 처리가 안 된 것 같은 착각이 든다. 〈사진=B씨 제공〉
#4. 러시아에서 온 20세 유학생 C씨는 상담할 일이 생겨 서울남부출입국외국인사무소를 방문했습니다. 번호표를 뽑고 1시간 반을 기다렸는데, 겨우 만난 상담사에게서 들은 말은 "유학생은 예약 상담만 가능하니 가서 예약하고 다시 오라"는 말이었습니다. C씨는 "홈페이지나 현장 그 어디에서도 그런 안내는 없었다. 상담을 받지도 못했고, 결국 끝까지 그 궁금증은 해결하지도 못했다"고 말했습니다.
#5. 한국인 대학생 D씨는 같이 사는 외국인 친구의 주소이전을 도와주러 서울남부출입국 외국인사무소에 갔습니다. 나이가 꽤 있는 남성이 상담을 해줬는데, 외국인 친구가 D씨 집으로 조금씩 짐을 옮긴 거라 이사 날짜가 정확하지 않아서 서류에 날짜를 수정했더니 상담사는 "똑바로 써라. 이런 식으로 하면 더 큰일 난다. 벌금 물린다"며 고압적으로 소리를 쳤습니다. D씨는 "친구 앞에서 너무 민망하고 한국을 좋아하는 친구인데 싫어할까 봐 미안한 마음마저 들었다"고 말했습니다.
한국에서 공부하고 있는 유학생 등 외국인들이 법무부의 불친절한 민원 처리 때문에 불편을 겪고 있습니다.
오늘(14일) 한국에 체류 중인 외국인들의 말을 종합하면, 이러한 법무부의 불친절한 응대가 외국인들의 한국에 대한 인식에 부정적인 영향을 미쳤습니다.
위 사례들처럼 불친절한 외국인 민원 응대에 대해 법무부에 답변을 요청했습니다.
법무부는 "사실 확인이 어려운 점 양지해달라"며 "현재 외국인종합안내센터는 상시 민원 응대 친절교육을 하고 있고, 서울남부출입국·외국인사무소는 매 분기1회 이상 친절교육을 하고 있다. 앞으로 외국인들이 민원서비스를 더욱 편리하게 이용할 수 있도록 민원인 응대 교육을 더욱 강화해 나가겠다"고 밝혔습니다.
전자 문서 등에 영어 안내가 없이 한글로만 안내하는 부분에 대해서는 "전자민원 반려사유의 유형화 등으로 반려 및 환불신청 시 한글·영문으로 안내하도록 전자민원 시스템을 개선하겠다"고 답했습니다.