[앵커]
전화통신판매원이나 창구직원처럼 '감정노동'을 하는 노동자를 보호자는 법이 시행된 지 오늘(18일)로 4년째입니다. 현장에서 느끼기에 얼마나 나아졌을까요.
조보경 기자가 들어봤습니다.
[기자]
전화를 받자 마자 욕부터 내뱉습니다.
[고객님 무슨 말씀이십니까? (고객님은 무슨 이XXX아!) 고객님 욕설하시면 저희 상담 어렵습니다. (니가 욕설을 안해? 니가 욕설을 XXX) ]
더 심한 것도 많습니다.
개돼지에 비교하거나, 개처럼 짖으라고까지 합니다.
'감정노동자 보호법'이 시행된지 오늘로 딱 4년입니다.
하지만 콜센터 노동자들에게 이런 욕설은 일상입니다.
[곽은선/10년 차 콜센터 노동자 : 욕을 하지 마십시오. 1차 구두로 먼저 얘기를 하거든요. (그러면) 비꼬는 말투나 반말을 한다든지…]
욕설을 듣고 호흡곤란까지 온 경우도 있었습니다.
[윤민아/퇴사 콜센터 노동자 : 너무 이 가슴 떨리면 호흡이 가빠져서 더 이상 전화를 받을 수가 없는 상황이라는 걸 판단을 하고…]
조퇴를 했지만 무급으로 처리됐습니다.
노동자가 이런 욕설을 들으면 법적으로 일정시간을 쉴 수 있습니다.
하지만 그림의 떡 입니다.
[곽은선/10년 차 콜센터 노동자 : 신입들은 사실 그 매뉴얼이 있는 거 자체도 모를 거예요. 언어폭력이 있을 때 어떻게 대처를 해야 되는지도…]
쉴 수 없는 분위기도 문제입니다.
[윤민아/퇴사 콜센터 노동자 : 관리자, 팀장들이 그걸 청취를 또 해요. 나도 약간 완벽하게 친절하지 못했던 것 같은데라는 생각이 들면 아예 말하지 않고 그냥 자기가 삭히는 경우가 굉장히 많은…]
우선 지금 만들어져 있는 메뉴얼이 제대로 지켜질 수 있도록 해야합니다.
그렇지 못했을 때 사업주를 처벌하거나 사업장에 불이익을 주는 방안도 필요합니다.
(영상디자인 : 최석헌)