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마사회도 '만족도 조작' 정황…식사·선물로 '고객 동원'

입력 2020-02-19 21:30 수정 2020-02-20 13:44
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[앵커]

뉴스룸은 이달 초, 공공기관 코레일이 경영 평가를 잘 받기 위해서 고객 만족도 조사를 조작했다고 보도했습니다. 저희 취재진은 또 다른 공기업, 한국 마사회도 고객 만족도 조사를 조작한 정황을 포착했습니다. 식사와 선물로 포섭한 고객을 배치하라고 지시하고 암행 단속에 나설 공무원의 신상 정보도 공유했습니다.

전영희 기자입니다.

[기자]

마사회 제주본부의 '2018 고객만족도 조사 대응 계획안'입니다.

우호고객을 확보해 사전교육하고 조사원 동선에 배치하라고 지시합니다.

[마사회 직원 : 우리가 원하는 답변을 거부하지 않고, 그대로 해주는 손님을 우호고객이라고 하죠. 무조건 '매우 최고' 오른쪽 끝에만 표시하도록 그분들에게 부탁하죠.]

마사회가 평소 우호고객에게 식사를 대접하고 선물을 주며 관리했단 증언도 나왔습니다.

[마사회 직원 : 간담회 때 마권을 바로 살 수 있는 구매권을 제공한다든지…]

우호고객뿐만 아니라 직원과 직원의 지인을 동원한 정황도 파악됐습니다.

[마사회 직원 : 조사원이 나타났다고 하면 바로 카메라 따라가고, 그다음에 동선별로 따라가고…]

마사회 본사는 각 지사의 조사 일정을 공유하면서도 관련 언급을 금지하는 지침을 내렸습니다.

"CCTV 전문인력을 배치하고, 무전기로 정보공유하는 것을 적발되지 않도록 주의하라"며 암행단속에 나설 기획재정부 사무관 신상 정보도 전달했습니다.

[기획재정부 관계자 : 사전에 조사 일정에 대해 조사 대상기관에 공지하지 않는 것이 원칙입니다.]

마사회는 지난해 1월 조사에서 최고 등급인 S등급을 받았습니다.

[황규수/변호사 (고 문중원 기수 시민대책위) : 사전 기획된 범죄로 보이고, 위계에 의한 업무방해죄가 성립될 가능성이 커 보입니다.]

마사회는 "메일에 오해할 만한 표현은 있지만 고객만족도 조작은 하지 않았다"고 해명했습니다.

마사회 비리 의혹을 폭로하고 숨진 고 문중원 기수 시민대책위원회는 오늘(19일) 기자회견을 열고, 고객만족도 조작 등 마사회 각종 의혹에 대해 국민감사를 청구했습니다.

(영상디자인 : 신하림)

 


 

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