"민원인이 막무가내로 쏟아내는 폭언이나 욕설에 시달리고 나면 일이 손에 안 잡히죠."
부산의 한 지자체 교통과에 근무하는 40대 공무원 A 씨는 사무실 전화기 벨소리만 울리면 가슴이 먹먹해진다.
불법 주정차 단속과 과태료 관련 업무를 하다 보니 걸려오는 전화의 대부분은 항의성 민원 전화가 많다.
대부분의 민원인은 단속의 이유를 묻거나 해명을 하는 수준에 그치지만 한 달 평균 5건가량의 전화는 폭언으로 시작해 욕설로 끝난다.
부산시를 비롯해 일선 지자체의 행정용 전화기에는 업무 추진의 착오를 줄이고 이런 악성 민원인의 통화에 대비하려고 통화 중에 녹음할 수 있는 기능이 있다.
그러나 공무원들이 민원인들의 반발 등을 우려해 이런 통화녹음 기능을 실제로 활용하는 사례는 극히 드물다.
부산 다른 지자체의 7급 공무원 B 씨는 "갑자기 욕설을 들으면 너무 기분이 안 좋지만, 그냥 참는다"고 말했다.
부산진구는 이런 일이 반복되자 최근에 건축과, 관광위생과, 교통행정과 등 민원인 항의 전화가 잦은 9개 부서의 전화기 49대에 통화 자동녹음 기능을 추가했다.
민원인이 해당 부서로 전화를 걸면 통화가 녹음된다는 짧은 자동응답 메시지가 나오고 담당자가 전화를 받으면 자동으로 녹음이 시작된다.
부산진구 관계자는 "민원인과의 통화 내용을 저장하는 게 반감을 부를 수도 있으나 폭언이나 욕설에 따른 업무 효율 저하 등의 피해를 막을 수 있고 통화 내용을 다시 들을 수 있어서 자칫 잘못 설명했거나 보완할 점을 바로 잡을 수 있다"고 설명했다.
부산진구는 9개 부서에 시범적으로 도입한 통화 자동녹음 기능의 활용 결과를 검토한 뒤 다른 부서로 확대 여부를 결정할 계획이다.
(연합뉴스)