기사와 직접적인 관련이 없는 자료사진. 〈사진=JTBC〉
#숙박 플랫폼을 통해 제주도의 한 호텔을 예약한 A씨. 이용 예정일에 제주 지역 강풍주의보가 내려져 제주행 항공기 결항됐다. 해당 호텔을 이용하지 못하게 된 A씨는 숙박 플랫폼과 호텔 측에 계약해제와 환급을 요구했지만 호텔 측이 이를 거부했다. (천재지변에 따른 계약해제 시 환급 거부 피해) #숙박 플랫폼에서 일본의 한 호텔 예약한 B씨. 개인 사정이 생겨 예약 당일 숙박 플랫폼에 취소 요청을 했다. 하지만 숙박 플랫폼과 호텔 측은 '환불불가'를 고지했다며 환급을 거부했다. (소비자의 청약철회 거부 피해) 최근 3년간 4000건이 넘는 숙박시설 이용 관련 소비자 피해구제 신청이 한국소비자원에 접수됐습니다.
한국소비자원에 따르면 2021~2023년까지 접수된 숙박시설 이용 관련 소비자 피해구제 신청은 4118건입니다. 연도별로는 2021년 1047건, 2022년 1428건, 지난해 1643건으로 매년 증가하고 있습니다.
신청사유별 피해구제 현황. 〈사진=한국소비자원〉
신청 사유별로는 '계약 해제 시 위약금 불만'이 78.5%(3234건)로 가장 많았습니다.
소비자원은 "일부 숙박시설에서 사전에 환불 불가 약관을 고지했다는 이유로 계약취소 요청 시점과 관계없이 무조건 환불을 거부하는 경우가 있어 주의가 필요하다"고 강조했습니다.
전자상거래 등에서의 소비자보호법상 계약 체결일로부터 7일 이내 청약 철회가 가능하도록 정하고 있습니다. 하지만 이용 예정일이 임박해 취소하는 경우에는 재판매 불가 등의 이유로 청약 철회가 제한될 수 있어 유의해야 합니다.
이어 '위생·안전·부대시설 등 이용 관련' 11.9%(492건), '숙박 이용 관련 정보제공 미흡' 6.2%(256건) 순으로 나타났습니다.
피해구제 신청 가운데 57.6%는 주요 숙박 플랫폼 7곳을 통해 체결한 이용계약이었습니다. 7개 플랫폼은 '여기어때, '아고다', '야놀자', '네이버', '에어비앤비', ' 부킹닷컴', '티몬'입니다.
주요 플랫폼별 피해구제 신청현황. 〈사진=한국소비자원〉
이 가운데 '여기어때'가 523건으로 가장 많았습니다. '아고다' 505건, '야놀자' 502건, '네이버' 358건, '에어비앤비' 309건, '부킹닷컴' 111건, '티몬' 105건 순이었습니다.
'에어비앤비'를 제외한 6개 플랫폼은 모두 피해구제 신청 건수가 증가세를 보였습니다. 특히 '아고다'는 2021년 50건, 2022년 131건, 지난해 324건으로 증가 폭이 컸습니다.
주요 7개 플랫폼 합의율(환급·배상·계약해제 등 피해회복에 합의한 비율)은 64.8%로 전체 숙박서비스 평균 합의율인 56.9%보다 높았습니다.
플랫폼별 합의율은 큰 차이를 보였는데, '에어비앤비'가 89.3%로 가장 높았고 '부킹닷컴'이 39.6%로 가장 낮았습니다.
소비자원은 "피해를 막기 위해 숙박시설 이용계약을 체결할 때 사업자가 개시한 환불 조항을 꼼꼼하게 살펴봐야 한다"며 "이용 일정과 인원, 숙박시설 정보 등을 정확히 확인하고 예약 확정서나 예약 내용 등을 보관해야 한다"고 설명했습니다.