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솔직 리뷰마저 삭제…배달앱 임시 조치 '모호한 기준'

입력 2023-05-20 19:06
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[앵커]

배달앱으로 음식을 주문하고 나면 얼마 후 리뷰를 남겨달라는 알림이 뜨죠. 그런데 솔직하게 남긴 리뷰가 삭제되는 경우가 있다고 합니다.

무슨 일인지 김서연 기자가 취재했습니다.

[기자]

평소 배달 앱을 자주 쓰는 이효은 씨는 얼마 전 메일 한통을 받았습니다.

배달 앱에서 음식을 시켜먹고 남긴 리뷰가 임시 삭제됐다는 겁니다.

[이효은/소비자 : 음식에서 음식 아닌 게 나온 거죠. 위생 상태는 좀 점검을 해주시라는 차원에서 그렇게 글을 남긴 건데 리뷰가 아예 사라진 거예요.]

최근 배달의민족·쿠팡이츠 등 배달 플랫폼은 악의적인 리뷰로 인한 입점업체들의 피해를 줄이기 위해 임시 조치 기능을 도입했습니다.

점주가 '명예훼손' 등 권리 침해를 이유로 부당하다고 느끼는 리뷰의 삭제를 요청하면 그 즉시 30일간 게시가 중단됩니다.

배달앱들은 정보통신망법에 따라 권리 침해 여부를 판단하기 어렵거나 이해당사자 간 다툼이 예상되면 최대 30일간 리뷰 삭제가 가능하다는 입장입니다.

하지만 비하, 욕설, 폭언, 성희롱 등에 해당하지 않는 사실 적시나 주관적 평가까지 가려지는 건 부당하다는 목소리가 많습니다.

리뷰 한 줄이 고객과 점주 사이의 감정다툼으로 번지기도 합니다.

[이효은/소비자 : 리뷰를 왜 쓰냐, 왜 남의 가게에 피해를 주냐 오히려 호통을 치시더라고요. 나쁜 리뷰가 다 삭제되고 가려져서 볼 수 없다라면, 다음부터는 리뷰를 보고 시킬 수가 없겠죠.]

자영업자들은 여전히 너무 가혹하거나 감정적인 리뷰로 피해를 입는다고 호소합니다.

[김희기/자영업자 : 리뷰 노예라는 얘기를 할 정도로 (리뷰를) 클릭할 때가 제일 두려워요. 왜냐하면 악플이 달릴까 봐. 행여나 저희들이 누락한 건이라든가 뭔가 실수한 것들, 요청사항 특이한 것들 그걸 못 챙겨줬을 때…]

전문가들은 리뷰를 삭제할 땐 좀 더 구체적인 기준이 필요하다고 지적합니다.

[김태연/변호사 : 무조건 임시 조치가 되는 거는 좀 부당하다고 볼 여지도 분명히 있긴 하거든요. 30일로 일률적으로 정하니까 소비자의 어떤 권리가 제한되는 측면이 생기는 것 같고. 블라인드 조치 기간을 좀 짧게 하거나…]

배달 시장이 갈수록 커지는 만큼 소비자와 자영업자 모두, 좀 더 상대를 배려하는 마음을 가지는 게 필요해 보입니다. 

(영상디자인 : 조성혜, 인턴기자 : 백서현)
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