이씨가 산 다우니 섬유유연제. 〈사진=이모씨 제공〉
30대 주부 이모씨는 2년 전쯤 다우니 섬유유연제를 샀습니다.
그런데 원래 우유 정도로 잘 흘러나오던 액체가 반년 전쯤부터는 끈끈해졌습니다. 이후 점점 점성이 올라가 꾸덕꾸덕해졌습니다.
한 친구를 만나고서야 '변한 제품을 환불받을 수 있다'는 사실을 알게 됐습니다.
이씨의 친구는 비슷한 상태를 보인 제품을 최근 다우니를 수입하는 한국피앤지(P&G) 고객센터에 전화해서 환불을 받았다고 했습니다. 선물 받은 거라 구매 이력이 없었지만, 확인 절차 없이 환불을 받았다는 겁니다.
이씨도 한국피앤지에 전화했지만, 해당 제품은 직접 수입한 게 아니라 수입처에 문의하라는 답변을 받았습니다.
수입처에 전화했지만, 해줄 수 있는 게 없다는 답변을 들어야 했습니다.
걸쭉해진 다우니 섬유유연제. 〈영상=이모씨 제공〉
■ '굳은 다우니' 인터넷 게시판에서 환불 후기들…한국피앤지 "굳는 현상은 소비자 보관 탓" 환불 공지안해 오늘(12일) 온라인에서 '다우니 환불'을 검색하면, 굳는 현상을 보이는 다우니 섬유유연제를 환불받았다는후기 글을 찾을 수 있습니다.
걸쭉해진 다우니를 사용하다 세탁기로 들어가는 입구가 막혔다는 소비자도 있습니다. 올라온 글에 따르면 대부분 구매 이력이 없어도 사진을 찍어 보내고 시중 판매가 정도로 환불을 받았습니다.
한국피앤지는 다우니가 굳는 현상을 보관 환경 때문이라고 설명했습니다.
직사광선을 쪼이거나 영하 5도 이하, 영상 30도 이상 온도에서 보관하면 굳는다는 겁니다.
제품 변형을 소비자 잘못으로 전가한 셈입니다.
이에 더해 굳은 섬유유연제를 소비자에게 자체 폐기하라고 안내하고 있습니다.
환불은 몇 년 전부터 이뤄졌지만 한국피앤지는 어디에서도 이를 알리지 않았습니다.
한국P&G 홈페이지에서는 다우니 섬유유연제 환불 관련 아무 정보를 찾을 수 없다. 〈사진=한국P&G 홈페이지 캡처〉
제품 설명서나 홈페이지에서도 사용상 주의사항이나 환불 규정을 찾아볼 수 없습니다.
환불해준다는 것을 어쩌다 알게 되는 소비자만 환불을 받을 수 있는 구조인 겁니다.
한국피앤지는 JTBC와 통화에서 "다우니 섬유유연제에는 외부 온도에 민감한 생분해성 원료가 포함되어 있다. 이 때문에 보관 상태에 따라 제형이 달라질 수 있다"고 설명했습니다.
이어 "점성 변화와 제품 성능은 무관하니 품질과 안전에 대해 걱정하지 않아도 된다"며 "섬유유연제의 유통기한은 별도로 없지만 제품 개봉 후 1년 이내 사용할 것을 권장한다"고 덧붙였습니다.
보관상 주의사항이나 환불 안내를 찾아볼 수 없다는 질문에는 "고객으로부터 문의가 오는 대로 개별적으로 환불 처리를 도와드리고 있다. 말씀 주신 사항을 고려해 소비자들에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있도록 노력하겠다"고 답했습니다.
이씨는 "온도 변화가 크지 않은 직사광선이 없는 실내에서만 보관했는데도 소비자 탓이라고만 하는 점이 이해가 안 간다"며 "주의사항이나 환불 안내라도 있었으면 빨리 환불했을 텐데 아무런 안내가 없이 운 좋게 아는 사람만 환불해주고 쉬쉬하는 게 괘씸해서 다른 섬유유연제로 갈아타려고 한다"고 말했습니다.