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코레일, 직원에 고객 행세…'고객만족도 조작' 정황

입력 2020-02-01 21:07
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[앵커]

매년 이맘 때면 전국 공공기관에 대한 고객만족도 조사가 이뤄집니다. 정부가 각 공공기관에 조사원을 보내서 실제 고객들이 얼마나 만족하는지 파악하고 경영 실적에도 반영하는데요. 그런데, 저희 취재 결과 한국철도공사 코레일이 고객만족도 조사를 조직적으로 조작한 정황이 포착됐습니다. 직원들에게 고객인 척 하고 설문조사에 참여하라고 시켰다는 증언도 나왔습니다.

전영희 기자입니다.

[기자]

지난달 16일 코레일 서울본부 직원들의 단체대화방입니다.

200명 가까운 직원들이 모여있습니다.

공공기관 고객만족 조사원이 오류동에서 서울역으로 이동한단 메시지가 올라옵니다.

무작위 조사가 원칙인데 직원들은 조사원이 오기 전부터 누군지 알고 있는 겁니다.

[코레일 직원 : 지역 본부별로 다 공유가 됩니다. 누구인지.]

조사원들이 서울역에 도착하자 코레일 직원들이 분주해집니다.

조사원 사진까지 몰래 찍어 공유합니다.

[코레일 직원 : 조사원으로 보이는 사람이 보통 테블릿PC를 갖고 있거든요. 주변을 맴돌아서 조사를 받게끔 시도하고 있어요. 연인 행세를 해라, 친척 행세를 해라…]

직원들이 고객으로 가장해 코레일에 우호적인 답변을 한다는 겁니다.

[코레일 직원 : 10점만 주면 티 나니까. 9점, 8점 적절히 섞어가면서 하라고 말을 하죠.]

지난달 30일 용산역에 조사원이 왔다고 하자 모든 직원을 소집하는 메시지가 올라옵니다.

한 직원은 조사원들로 보이는 CCTV 화면도 공유합니다.

이후 식당까지 미행해 사진을 찍어서 올렸습니다.

[코레일 직원 : 자기가 이렇게 사찰당하고 있었다는 것을 알게 되면 소름이 끼칠 일이죠.]

기획재정부가 실시하는 고객만족도 조사는 공공기관 경영실적 평가에 반영됩니다.

[김남근/민변 부회장 : 공기업 평가를 담당하는 (기획재정부) 공공기관 운영위원회 업무를 위계에 의해 방해했다고 볼 수 있습니다.]

코레일은 2017년 고객만족도 조사에서 최고인 S등급을 받았습니다.

내부 직원은 이때도 설문 조작에 참여했다고 주장했습니다.

[코레일 직원 : 2017년, 18년, 19년, 그리고 이번에 4년째 (조작에 참여)하고 있죠.]

이에 대해 코레일은 정확한 사실관계를 파악 중이며, 일부 지역본부에서 과잉경쟁으로 발생한 일로 판단한다고 해명했습니다.

(영상디자인 : 조승우)
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